Την ώρα που οι περισσότερες τράπεζες συρρικνώνουν το δίκτυό τους, με κλείσιμο καταστημάτων, ταυτόχρονα προχωρούν στον μετασχηματισμό του υφιστάμενου δικτύου τους με το βλέμμα στον ψηφιακό μετασχηματισμό που έχει ήδη ξεκινήσει και στον εγχώριο κλάδο. Τα τραπεζικά καταστήματα θα επικεντρωθούν σε "συναλλαγές του μυαλού" και τα καταστήματα της νέας εποχής βρίσκονται ήδη εδώ. Τα ταμεία σταδιακά αντικαθίστανται από μηχανήματα εκτέλεσης συναλλαγών, ενώ οι ταμίες μετονομάζονται σε "Υπεύθυνους Σχέσεων" (Relationship Managers - RM) και στρέφονται από την εκτέλεση απλών συναλλαγών -όπως πληρωμή λογαριασμών, μεταφορές εμβασμάτων, κατάθεση επιταγών- σε παροχή συμβουλευτικών και επενδυτικών υπηρεσιών στους πελάτες. Οι Relationship Managers (RM) θα εστιάζουν στις υπηρεσίες με υψηλή προστιθέμενη αξία.
Ήδη, πάνω από το 80% των συναλλαγών σήμερα πραγματοποιείται μέσω των εναλλακτικών καναλιών στην Ελλάδα. Θα πρέπει πάντως να σημειώσουμε ότι, κατά τον παρόντα χρόνο, μεγάλο μέρος αυτών των συναλλαγών αφορά συναλλαγές μέσω των ΑΤΜ. Ταυτοχρόνως oι πελάτες πρέπει να εκπαιδευτούν περαιτέρω στις ψηφιακές συναλλαγές. Ήδη, το μεγάλο βήμα έχει γίνει, τόσο αναγκαστικά, λόγω επιβολής για μεγάλο χρονικό διάστημα στο κοντινό παρελθόν των capital controls, αλλά -κυρίως- χάρη στη μαζική διείσδυση των smartphones στην καθημερινότητα του Έλληνα, ακόμη και στις μεγαλύτερες ηλικίες και επιπροσθέτως με τη κρίση του κορωνοϊού και τη συνεπακόλουθη κοινωνική αποστασιοποίηση να επιταχύνει τη διαδικασία.
O κώδωνας του κινδύνου ήδη κρούεται από υψηλόβαθμα τραπεζικά στελέχη -και από τους γενικούς διευθυντές Λιανικής Τραπεζικής (Retail Banking)- που εξηγούν ότι οι τράπεζες πρέπει "να σκεφθούν ως retailers", κάτι που δεν συμβαίνει ακόμη στη χώρα μας -σε επαρκή τουλάχιστον βαθμό, όπως αυτό ήδη παρατηρείται σε αρκετές χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης και της Βόρειας Αμερικής- εάν αναλογιστεί κανείς ότι τα προϊόντα που μπορεί να βρει ο πελάτης στο τραπεζικό κατάστημα δεν μπορεί να τα βρει στα εναλλακτικά δίκτυα. "Είναι πολύ σημαντικό να ετοιμαστούμε για τη νέα εποχή του customer experience και με σωστό στρατηγικό σχεδιασμό και πολλή δουλειά να κατορθώσουμε να κρατήσουμε τους πελάτες μας", τονίζουν με κάθε ευκαιρία ανώτατα τραπεζικά στελέχη του Retail Banking, τόσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό.
Σημαντικές προκλήσεις φέρνει για τις τράπεζες η ψηφιακή εποχή. Ο ρόλος των τραπεζών δεν είναι αυτόνομος, αλλά είναι άρρηκτα συνδεδεμένος με το γενικότερο περιβάλλον εντός του οποίου λειτουργούν. Στο ελληνικό τραπεζικό περιβάλλον υπάρχουν τρεις σημαντικές προκλήσεις που πρέπει να αντιμετωπιστούν στην πορεία προς τον ψηφιακό μετασχηματισμό των τραπεζικών υπηρεσιών: Η πρώτη αφορά στις συναλλαγές του πολίτη με το Κράτος, οι οποίες πρέπει να απλοποιηθούν. Χαρακτηριστικό παράδειγμα: Oι κατασχέσεις λογαριασμών, με τις οποίες ασχολούνται οι μισοί τραπεζικοί υπάλληλοι στο μισό τους ωράριο, τουλάχιστον στη περίπτωση της Ελλάδας. Η δεύτερη αφορά στην υπερβολική ρύθμιση του κλάδου, με χαρακτηριστικό παράδειγμα τον νέο κανονισμό της ΕΕ για την προστασία των προσωπικών δεδομένων. Η τρίτη περιλαμβάνει τον μετασχηματισμό των τραπεζικών υπηρεσιών. Κατά γενική συναίνεση, χρειάζονται πιο ενημερωμένοι και διαβασμένοι υπάλληλοι, αλλά και πελάτες, ώστε να προσαρμοστούν οι τραπεζικές υπηρεσίες στη νέα εποχή, αλλά και ταυτόχρονα να ανταποκρίνονται στις πραγματικές ανάγκες των πελατών.
Oι προκλήσεις επικεντρώνονται στη διατήρηση ενός αποτελεσματικού δικτύου καταστημάτων, με όσο το δυνατόν πιο ορθολογικά κόστη, ενώ ταυτόχρονα οι τράπεζες καλούνται να προσελκύσουν τη νέα γενιά πελατών - και στο σημείο αυτό καθίσταται αναγκαίος ο ψηφιακός μετασχηματισμός των υπηρεσιών τους ώστε να επικεντρώνονται στα κανάλια που χρησιμοποιούν πλέον οι νέοι καταναλωτές. Όπως τονίζεται όμως από ικανό αριθμό έμπειρων τραπεζικών στελεχών καθώς και συμβούλων επιχειρήσεων του κλάδου, ο μετασχηματισμός αυτός δεν είναι εύκολος για τις ελληνικές συστημικές τράπεζες, πρώτον γιατί πρόκειται για οργανισμούς με "βαριές δομές" και δεύτερον, γιατί σημαντική πρόκληση συνιστά ο μετασχηματισμός και σε εσωτερικό επίπεδο, καθώς απαιτείται εκπαίδευση του προσωπικού για αλλαγή της κουλτούρας απέναντι στις μεταβολές που έρχονται και αυτές που ήδη συμβαίνουν εντός του περιβάλλοντος της λιανικής τραπεζικής.
Στο σημείο αυτό πρέπει να επισημανθεί η διάσταση των επενδύσεων που απαιτούνται για τον εν λόγω μετασχηματισμό και να γίνει κατανοητό ότι η χώρα μας έχει υποστεί αρκετές σοβαρές καθυστερήσεις λόγω της περιορισμένης δυνατότητας επενδύσεων κατά τη διάρκεια της δεκαετούς κρίσης. Κατά γενική παραδοχή, την προηγούμενη δεκαετία έγιναν ελάχιστες ή μηδενικές επενδύσεις, αλλά τα τελευταία δύο με τρία χρόνια, οι ελληνικές συστημικές τράπεζες έχουν αρχίσει να επενδύουν ορισμένα κεφάλαια προς αυτή την κατεύθυνση, στα μέτρα βέβαια που επιτρέπει η περιορισμένη κερδοφορία τους λόγω των οικονομικών συνθηκών που επικρατούν εδώ και αρκετό καιρό στη χώρα. Υπό τις σημερινές συνθήκες της αγοράς -και παράλληλα της καλπάζουσας τεχνολογίας- είναι βέβαιο πως αυτού του τύπου η επένδυση θα αποβεί προς το μακροπρόθεσμο συμφέρον των εμπορικών τραπεζών, αλλά ταυτόχρονα και των καταναλωτών τραπεζικών υπηρεσιών. Αναμφίβολα, η προσπάθεια αυτή πρέπει να συνεχιστεί με επιταχυνόμενους ρυθμούς.
Φυσικά, όλα τα παραπάνω θα παραμείνουν σε επίπεδο ευχολογίου αν οι τράπεζες δεν αναζητήσουν άμεσα πρακτικούς τρόπους να μειώσουν δραστικά το μέγεθος των "κόκκινων" δανείων που συνεχίζουν να διακρατούν, γεγονός που τις εμποδίζει να συνεχίζουν να πραγματοποιούν τον βασικό τους ρόλο που είναι η δανειοδότηση (επιχειρηματική και καταναλωτική) της ελληνικής οικονομίας, φυσικά χωρίς πρόσθετες ανακεφαλαιοποιήσεις με επαχθείς όρους, που δυστυχώς ορισμένοι κύκλοι θεωρούν ότι νομοτελειακά θα χρειαστεί να λάβουν χώρα εντός ευλόγου χρονικού διαστήματος, λόγω του ότι θεωρούν τις ελληνικές τράπεζες -συστημικές και μη- ως εντελώς πτωχευμένες, αλλά και λόγω των γενικευμένων υφεσιακών συνθηκών της οικονομίας ως αποτέλεσμα της πανδημίας του κορωνοϊού και των αρνητικών οικονομικών επιπτώσεων που αυτή προκάλεσε -και θα συνεχίσει να προκαλεί στο εγγύς μέλλον- τόσο σε εθνικό, όσο και σε παγκόσμιο επίπεδο.
Θεωρείται επίσης βέβαιο ότι -παράλληλα με τις σύγχρονες τεχνολογίες- οι τράπεζες πρέπει να συνειδητοποιήσουν ότι, τουλάχιστον βραχυπρόθεσμα στο ελληνικό τραπεζικό περιβάλλον, ένα σημαντικό ποσοστό πελατών (κυρίως προχωρημένων ηλικιών) λιανικής τραπεζικής θα εξακολουθήσουν να προτιμούν την εκτέλεση ακόμα και των πιο απλών τραπεζικών συναλλαγών εντός των τραπεζικών καταστημάτων και μέσω ανθρώπινης επαφής. Η μετάβαση από τη μία κατάσταση (το εφικτό) στην άλλη (το επιθυμητό), χωρίς αμφιβολία, θα αποτελέσει σύνολο σημείων ατελών ισορροπιών, ο χειρισμός των οποίων θα δοκιμάσει τη ποιότητα λήψης αποφάσεων και εκτέλεσης σχεδιασμού από πλευράς στελεχών διοικήσεως των ελληνικών τραπεζικών ιδρυμάτων.