Σαφώς, είναι σημαντικό για κάθε επιχείρηση σήμερα να παρακολουθεί το χώρο των Social Media, ώστε να μπορεί να παραμένει ενημερωμένη για όλες τις αναφορές που γίνονται σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της. Αλλά το ερώτημα είναι: Τι πρέπει να κάνετε για να αντιμετωπίσετε ένα θυμωμένο πελάτη που διαμαρτύρεται σε αυτά τα Μέσα;

Ή για να το θέσουμε σωστότερα, τι είναι αυτά που πρέπει να αποφύγετε να κάνετε σε κάθε περίπτωση, όπως τουλάχιστον τα έχουν καταγράψει οι ειδικοί του χώρου. Ιδού, λοιπόν, αυτά που δεν πρέπει να κάνετε για να ανταποκριθείτε στους θυμωμένους πελάτες σας online:

Να περιμένετε πολύ καιρό για να απαντήσετε.

Οι συνομιλίες γίνονται πολύ γρήγορα, και μια online καταγγελία που διατυπώθηκε μέσω των Κοινωνικών Δικτύων μπορεί να εξαπλωθεί σαν πυρκαγιά αν δεν την αντιμετωπίσετε αμέσως. Γι' αυτό είναι πολύ σημαντικό να ανταποκριθείτε στα αρνητικά σχόλια, το συντομότερο δυνατό.

Να κατηγορήσετε τον πελάτη.

Το να «κουνάτε το δάχτυλό σας» στον πελάτη, ιδιαίτερα online όπου ο καθένας μπορεί να το δει, δεν είναι ποτέ καλή ιδέα. Όταν ένας πελάτης κάνει μια καταγγελία για την εταιρεία σας, θα πρέπει να είστε πολύ προσεκτικοί. Κατ' αρχάς πρέπει να αποδεχθείτε την ευθύνη για τυχόν λάθη ή παραλήψεις που μπορεί να έγιναν από την εταιρεία σας και να προσφέρετε μια ειλικρινή συγγνώμη. Στο τέλος βέβαια πρέπει να προσφέρετε και μια λύση.

Να κρατήσετε δημόσια τη διένεξη ώστε να μπορούν να τη δουν όλοι.

Μετά από την αρχική απάντησή σας στο θυμωμένο πελάτη, μπορεί να είναι απαραίτητο να συνεχίσετε τη συζήτηση αλλού, σε κάποιο άλλο κανάλι επικοινωνίας. Μπορεί να θέλετε να τηλεφωνήσετε στον πελάτη σας, ή να επιλύσετε το ζήτημα μέσω του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου έτσι ώστε η τυχόν παράταση της διένεξης να μη γίνει δημόσιο θέαμα, πυροδοτώντας πιθανώς περισσότερες αρνητικές αντιδράσεις.

Να μη προσφέρετε λύσεις.

Μια συγγνώμη είναι μια καλή αρχή, αλλά οι πελάτες θέλουν λύσεις. Θέλουν να ξέρουν πώς θα διορθώσετε το πρόβλημα που έχει δημιουργηθεί εξαιτίας σας και πώς θα εξασφαλίσετε ότι δεν πρόκειται να ξανασυμβεί.

Να μην αντιδράσετε καθόλου στα σχόλια.

Μια σωστή επιχείρηση πραγματικά ακούει τις καταγγελίες των καταναλωτών της και ενεργεί σύμφωνα με τα σχόλιά τους για να βελτιωθεί.

Να επικοινωνείτε απρόσωπα.

Ο συνηθισμένος εταιρικός τρόπος επικοινωνίας, μέσω των δελτίων τύπου και των εταιρικών ανακοινώσεων, δεν ενδείκνυται σε αυτές τις περιπτώσεις. Κάθε φορά που μιλάτε online με ένα θυμωμένο πελάτη πρέπει να έχετε αυθεντικό ύφος και ανθρώπινο τόνο. Η τυπική εταιρική συγγνώμη δεν μπορεί να λειτουργήσει σε αυτή την περίπτωση. Να είστε ειλικρινείς και ανθρώπινοι.

Κυρίως, αυτό που πρέπει να κάνετε είναι να παραμένετε άγρυπνοι για οποιαδήποτε ανάρτηση αφορά τα προϊόντα, τις υπηρεσίες ή γενικά την επιχείρησή σας. Διότι για να μπορείτε να χειριστείτε οποιοδήποτε πρόβλημα, πρέπει προηγουμένως να έχετε αντιληφθεί την ύπαρξή του, πριν πάρει τη μορφή χιονοστιβάδας, έτσι που να μη μπορείτε πλέον να το ελέγξετε. Οι καιροί άλλαξαν και όσο πιο γρήγορα προσαρμοστούμε σε αυτούς, τόσο το καλύτερο.

Ακολουθήστε το reporter.gr στο Google News και μάθετε πρώτοι όλες τις ειδήσεις
Δείτε όλες τις τελευταίες Ειδήσεις από την Ελλάδα και τον Κόσμο, τη στιγμή που συμβαίνουν, στο reporter.gr